Våkn opp! AI-bølgen venter på ingen
AI og GenAI vil ikke erstatte virksomheter, men virksomheter som ikke tar AI og GenAI i bruk, vil bli erstattet av dem som gjør det.
DNBs «Sbanken-gate» gir nyttig lærdom
En fusjon skal ikke bare fjerne en brysom konkurrent. Den skal også skape fordeler for kundene, skriver Tor W. Andreassen i DN.
I forbindelse med DNBs kvartalsfremleggelse har DN 24. april en oppsummering av tiden og episodene med Sbanken etter oppkjøpet. Hva kan så andre bedriftsledere lære av dette?
Her tilbyr jeg fem lærepunkter.
- DNBs håndtering av Sbanken etter oppkjøpet illustrerer en klassisk feil mange store selskaper gjør med fusjoner og oppkjøp: de undervurderer kundenes reaksjon på endringer.
Innovasjon i finanssektoren krever en delikat balanse mellom å innføre ny teknologi og opprettholde en høy grad av kundetilfredshet. DNB har fjernet fordeler som Sbank-kundene tidligere hadde og i prosessen innført for mange endringer på for kort tid, uten tilstrekkelig kommunikasjon og forberedelser. Dette resulterte i betydelig kundemisnøye og kundeflukt, noe som direkte påvirket bankens kortsiktige vekstmål.
Innovasjon bør være brukerorientert, og endringer bør introduseres på en måte som involverer kundene gjennom prosessen, fremfor å oppleves som tvang.
- Ifølge DN-artikkelen opplevde mange kunder at de ikke fikk tilstrekkelig informasjon om endringene før de trådte i kraft. Dette fremhever betydningen av effektiv kommunikasjon som en kritisk komponent i kundebehandlingsstrategier, spesielt i overgangsperioder etter oppkjøp.
DNB og Sbankens ledelse anerkjenner at kommunikasjonen kunne vært håndtert bedre. For bedrifter som ønsker å fremstå som innovative og kundeorienterte, er åpen, ærlig og proaktiv kommunikasjon avgjørende for å bygge og opprettholde tillit.
Dette må til for å få flere kvinner i fintech
Stack by me-gründer Madeleine Bjørnestad Røed vil ha flere kvinner i fintech-bransjen. Hun etterlyser gode rollemodeller.
- Teknologiske oppgraderinger og integrasjon var blant de største utfordringene. Nedleggelsen av Sbankens nettbank og overgangen til DNBs systemer var tilsynelatende ikke bare teknisk utfordrende, men også dårlig mottatt av kundene.
Det peker på en større utfordring innen banksektoren: hvordan teknologisk endring håndteres og kommuniseres til kundene. Dette er spesielt kritisk i en tid der digitalisering er avgjørende for konkurransedyktighet.
- Som en ledende finansinstitusjon i Norge bærer DNB et ansvar ikke bare over for sine aksjonærer, men også over for samfunnet det tjener. Dette inkluderer å sikre at overgangsprosesser som følge av oppkjøp ikke forverrer kundeopplevelsen, og at de teknologiske endringene fremmer, snarere enn hindrer, tilgjengelighet og brukervennlighet.
- DNBs opplevelse fremhever betydningen av strategisk planlegging og implementering av endringer, særlig i kundesensitive operasjoner. For at en bank skal fremstå som både innovativ og kundeorientert, må teknologisk innovasjon gå hånd i hånd med solid kundeinnsikt og -involvering.
Banker og andre finansinstitusjoner som vurderer å gjøre det samme som DNB, bør vurdere disse aspektene nøye for å sikre at de leverer både verdiskaping og kundetilfredshet. En fusjon skal ikke bare fjerne en brysom konkurrent. Den skal også skape fordeler for kundene.
– Vi trenger flere yngre ledere
– Vi må ha flere yngre ledere, hvis vi skal møte de digitale behovene hos de neste generasjonene av kunder, sier Ieva Martinkenaite, direktør for forskning og innovasjon i Telenor.
DNBs håndtering av Sbanken gir en god læringsmulighet i hvordan man på en balansert måte kan forene ulike verdiforslag, kundegrupper og teknologiske oppgraderinger med eksisterende kundebehov og -forventninger ved fusjoner.
Den gode nyheten er at DNB nå har mulighet til å kun gå én vei – oppover når det gjelder å ivareta kundenes tilfredshet.
Innlegget var først publisert i DN 25. april 2024.
Full kok om nye ideer og risikovillige gründere
Studenter fra NHH, UiB og HVL strømmet til Bergen Entrepreneurship Academy sin konferanse om studententreprenørskap forrige uke.