Hvorfor er det ikke massiv flukt av kunder fra DNB til andre banker som er mer kundeorientert? NHH-professor Tor W. Andreassen stiller spørsmålet i Dagens Næringsliv.
DNB har nylig lagt frem et rekordoverskudd på 13,2 milliarder kroner for tredje kvartal, ifølge DN 19. oktober. En vesentlig årsak er renteinntektene – forskjellen mellom renter på utlån og innskudd – som steg med 3,5 milliarder kroner i samme periode. Dette har ført til kritikk fra både kunder og eksperter, som mener at banken er for grådig og ikke deler sine store overskudd med kundene.
DNB er blitt beskyldt for å være raskere med å justere lånerenten opp enn innskuddsrenten, noe som gir større fortjenestemargin, på bekostning av kundene. Bankens ledelse har fått negativ medieoppmerksomhet for å stille klare krav for å stille til debatt om renter, banker og økonomi på NRK TV, og for å ikke kunne gi gode svar på bankens rentepraksis. Det presser seg frem et spørsmål om DNB er kundekynisk for å behage eierne – som i stor grad er staten.
Uavhengig av svaret er problemet i rentesaken at DNBs manglende evne til å overbevise offentligheten om hvorfor det er naturlig og rett at banken øker sin inntjening ved hver renteøkning fra Norges Bank – hele 1,5 milliarder kroner for hver 0,25 prosentpoengs økning. Men misnøyen med banken er ikke ny. Ulike kundetilfredshets-undersøkelser viser konsekvent at DNB gjør det dårligere i forhold til konkurrentene. Slik har det vært siden 1996.
Hvorfor er det ikke massiv flukt av kunder fra DNB til andre banker som er mer kundeorientert? En årsak kan være den generelle oppfattelsen av banker og banktjenester som uinteressante, kompliserte og at det er tidkrevende å skifte bank. Resultatet er uansett at hele fire av fem bankkunder velger å ikke skifte bank, ifølge Forbrukerrådet. Det er bekymringsfullt og vitner om lav reell konkurranse.
Også på innovasjonsevne, slik kundene opplever den, scorer DNB lavt, noe som indikerer at banken ikke blir oppfattet som fremtidsrettet. I en situasjon med økt global konkurranse og aktive nye fintech-aktører, skal det i teorien lite til for å fiske DNBs kunder over til seg med marginale markedsinvesteringer. Hva som skjer med Sbankens kunder nå som de er blitt et konsept i DNB, blir spennende å følge med på.
Håpet er at med økende konkurranse fra banker som Bulder, som gir høyere kundetilfredshet, eller Apple, Amazon, og Google, som ønsker seg inn i mobile banking, vil DNB bli tvunget til å endre sin strategi og bli mer kundeorientert. Ellers kan det hende at DNBs rekordoverskudd blir kortvarig.
Innlegget var først publisert i Dagens Næringsliv 25. oktober 2023.