Fremtidens medielandskap – who's hot and who's not?
For innovative mediehus handler strategi ikke om å tilpasse seg fremtiden, men om å skape den, skriver Tor Wallin Andreassen i Dagens Perspektiv.
Fornøyde kunder er overvurdert
Innovasjoner, slik kundene opplever dem, er en sterkere driver av unormalt høy aksjekursutvikling enn kundetilfredshet, skriver Tor W. Andreassen og Harald Krogh.
Siden 1992, da professor Claes Fornell, University of Michigan, publiserte artikkelen «A National Customer Satisfaction Barometer», har konsulenter rådet ledere til å investere i kundeservice og kvalitet i leverte varer og tjenester for å øke kundetilfredsheten, kundelojalitet, og lønnsomheten. I Norge har de fullstendig og delvis statseide selskapene Vinmonopolet og Flytoget, og Sbanken de mest fornøyde kundene.
Men er høy kundetilfredshet den beste strategien for å beholde og tiltrekke seg kunder i dag - 30 år senere? Vi mener nei. La oss gi et eksempel: Tenk deg en kafé i en travel bydel med mange konkurrenter. Ledelsen har jobbet hardt med å forbedre kvaliteten på kafeen, maten og kundeservicen. Belønningen er at de har svært fornøyde kunder. Men hva skjer dersom det åpner en ny kafé i nærheten som tilbyr like god kvalitet og service, men oppleves som litt mer innovativ og dermed litt mer attraktiv?
Bør klesmerker som Stormberg støtte politisk kontroversielle saker?
Mange forventer at store firmaer skal vise hvor de står i samfunnsspørsmål. Men merkeaktivisme kan by på både muligheter og utfordringer.
Kundetilfredshet alene er med andre ord ikke tilstrekkelig for å beholde gamle og tiltrekke seg nye kunder. Når alle har tilfredse kunder, må ledere innovere for at virksomheten skal vinne kundenes gunst. Derfor mener vi at den blinde troen på kvalitet og kundetilfredshet som viktigst for firmaverdi, må oppdateres.
I 2023 er målet for ledere å ha tilstrekkelig kundetilfredshet. Ikke høyest
Vi sier dette med bakgrunn i vår forskning knyttet til The Innovation Index Coalition, en gruppe innovasjonsforskere i ti land, som viser at kundetilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig faktor for å påvirke aksjekursen og firmaverdien. Innovasjoner, slik kundene opplever dem, er en sterkere driver av unormalt høy aksjekursutvikling enn kundetilfredshet. At effektene av økt innovasjonsevne på aksjekursen kommer tidligere enn effektene av økt kundetilfredshet, overrasker finansdirektører.
Økt klasseskille i luften er ikke uproblematisk
Det en dårlig løsning når noen få får det mye bedre ved at mange andre får det vesentlig dårligere, skriver Tor Wallin Andreassen i Dagens Perspektiv.
Når det i Norge i dag er en 20 prosentpoengs forskjell mellom kundetilfredshet (73; score fra 0 til 100, der 100 er best) og innovasjonsevne (53), er vårt råd til ledere at de i langt større grad må utvikle sin innovasjonskapasitet og introdusere nye og spennende produkter eller tjenester. Ved å skape en bedre og mer effektiv hverdag for kundene eller ved å utvikle nye forretningsmodeller, slik Airbnb og Uber gjorde innen henholdsvis overnattings- og persontrafikkbransjen, kan de bli mer attraktive i markedet.
I Norge er Tesla, IKEA, Vipps, og Stormberg eksempler på virksomheter som, ifølge kundene, har lykkes med innovasjoner i markedstilbudet, bærekraft og digitalisering av kundefronten. At de ikke har de mest fornøyde kundene, er åpenbart intet hinder for suksess.
I 2023 er målet for ledere å ha tilstrekkelig kundetilfredshet. Ikke høyest. Innovative virksomheter oppleves som relativt mer attraktive, og belønnes med mer lojale kunder.
Hvorfor jeg ønsker KI i høyere utdanning velkommen
Generative AI-modeller ala ChatGPT kan være en forandringsagent i en sektor med behov for innovasjon.
Ved å investere i innovasjon kan ledere skape en attraktivitet i markedet som får kundene til å velge dem fremfor konkurrentene. Dette øker sjansene for økt kundelojalitet, økning i kundebasens økonomiske verdi og økt firmaverdi. I prosessen vil de bygge en attraktiv merkevare og et positivt omdømme. Ved å ta dette perspektivet og investere tid og ressurser på å skape verdifulle og attraktive løsninger for kundene, kan ledere øke virksomhetens relative attraktivitet i markedet, styrke kunderelasjonene og oppnå økt firmaverdi.
Innlegget var først publisert i Finansavisen 11. juni 2023.